智·解读刘建明刘孝蓉：对景区预约制度的思考

当前应该探讨如何进一步改进调整和优化完善热点景区预约制度，而不是简单全面取消。

预约制度是实现社会科学管理、促进社会活动有序运转的治理手段之一。在一些发达国家，预约制度早已深入人心，从医院、银行预约到吃饭、理发预约，涉及社会的方方面面，预约非常普及和完善，人们养成了预约消费的生活习惯，很好地促进了社会治理。预约制度在我国推广实行的时间不长，旅游景区、文博场馆实行预约制度的时间更短，国内景区大面积实行严格预约制度主要源于疫情时期人员限流的需要。

预约制度在国内景区大范围推进以后，智·解读刘建明刘孝蓉：对景区预约制度的思考对于热门景区和文博场馆控制游客流量、减少黄牛倒票、改善游客体验等发挥了很好的作用，有效地促进了景区管理水平提高，提升了景区的服务质量。同时预约让客流量变得可以预知和稳定，旅游景区管理者能更加从容地组织管理和服务工作，有效提高景区管理效能，也有利于降低设施设备损耗，实现企业可持续发展。

由于景区预约制度全面推行源于疫情防控需要并沿用下来，严格实行实名制，执行过程中也给游客带来一些不便。比如，一些老年人由于不善于操作智能设备，不会应用公众号或者小程序进行预约。也有些游客慕名来到目的地，因为预约不上门票，不得不更改行程、失望而归。有些注重个人隐私的游客，不愿意在各类平台上填写实名及身份证等信息，更有一些外国友人因为无法预约而望景兴叹。由于国内推行景区预约制度的时间短，在具体执行过程中缺乏灵活性，导致社会舆论诟病。

笔者认为，从我国旅游市场实际看，不能全盘否定景区预约制度。实践证明，景区预约制度是“熨平”客流的科学管理方法，对于提高景区管理水平和服务质量具有重要意义。因此，当前应该探讨如何因地制宜、因时制宜、因人制宜地进一步改进调整和优化完善热点景区预约制度，而不是简单全面取消，具体可以从以下三个方面细化相关工作。

一是因地制宜。从全国范围来看，不同地区景区或文博场馆的人流量差别很大，不必作统一规定，应该具体问题具体对待，由各地和企业自主决定，鼓励人流较大的热门景区和文博场馆实行预约制度，通过预约来控制客流，以保证参观体验和展品安全。常年游客量不大，或面积大、承载量大的景区，建议取消预约。

二是因时制宜。由于旅游淡季和旺季、节假日和平时的游客流量差别很大。一些假期人满为患、平日人流正常的景区，可以探索在旅游旺季实行预约制度，平时不用预约。同时，还要实现精准预约，运用智慧化管理手段实现景区的流量监测，将预约时间精确到小时，减少游客在现场的等待时间，让瞬时客流趋于平均。

三是因人制宜。针对外国人、老年人等特殊群体，景区应该有更人性化的预约方式，如电话预约、现场预约，或每天留出一定的名额用于解决特殊群体需求。尽量保护游客个人隐私，不硬性要求实名制，可推行自选项，避免给游客造成不安全感。鼓励平台开发具有多语种支持的预约系统，方便外国入境游客提前预约和网上购票。考虑不同游客的操作习惯与需求，简化预约系统，优化程序界面，在预约平台提供诸如交通、停车、天气、人流量等游客关注的实时信息，增加预约服务的便利性和有效性。

总之，预约制度是社会文明进步和社会治理能力提升的具体体现，推行预约制能够促进社会有序运行。在游客基数大、休假时间集中的国内旅游市场，景区预约制度尤显必要。通过对游客流量的预测、对景区承载量的评估，兼顾不同人群的多样化需求，对预约制度进行优化和完善，推动景区扩容升级，同时加强监管，防范取消预约可能带来的其他问题，以人为本，持续提升游客满意度，是旅游业高质量发展的内在要求。

（作者单位：文化和旅游部旅游质量监督管理所）

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